Gesundheit:Bremen: Frau Nadj-Kittler, was muss zusammenkommen, damit ein Patient mit seiner Krankenhausbehandlung zufrieden ist?
Maria Nadj-Kittler: Die Erfahrung zeigt: Es ist gar nicht viel, was Patienten erwarten. Eine Behandlung ist immer eine emotional belastende Situation. Die Patienten haben viele Fragen, sind unsicher und haben Ängste. Deswegen ist für Patienten eine klare Kommunikation und Information sowie Zuwendung ganz wichtig. Je besser ein Patient eingebunden wird, je besser das Vertrauensverhältnis zu Ärzten und Pflegekräften ist, desto höher ist die Bereitschaft des Patienten, sich an Empfehlungen der Ärzte zu halten. Wenn ein Patient sowohl medizinisch als auch menschlich gut behandelt wurde, verlässt er das Krankenhaus mit positiven Erfahrungen.

Zufriedenheit ist stark subjektiv. Lassen sich daraus überhaupt allgemeine Aussagen ableiten?
Zufriedenheit basiert unter anderem auf den eigenen Werten, Erwartungen und Präferenzen. Menschen mit niedriger Erwartungshaltung beurteilen ihren Klinikaufenthalt in der Regel positiver als Menschen mit hohen Ansprüchen. Urteilsfragen sind also keine gute Grundlage. Messbar sind dagegen konkrete Erfahrungen von Patienten im Behandlungsprozess und was ihnen wichtig ist – Respekt, Zuwendung, klare Ansprache. Anhand der konkreten Erfahrungen vieler Patienten ergeben sich Rückschlüsse auf die Prozesse in einer Klinik, aus der Optimierungspotenziale und Veränderungen abgeleitet werden können. Das gilt nicht nur für Patienten-, sondern auch für Mitarbeiterbefragungen.

Inwiefern sind zufriedene Patienten ein Zeichen für die Qualität eines Krankenhauses?
Unser Gesundheitssystem ist ein Reparaturbetrieb, der die körperliche Funktionsfähigkeit des Menschen erhalten soll. Doch der Mensch ist nicht nur ein körperliches, sondern auch ein soziales Wesen. Untersuchungen haben gezeigt, dass zufriedene Patienten sich besser an den Behandlungsplan halten als Patienten, die keine positiven Erfahrungen im Krankenhaus gemacht haben. Das spricht für Qualität. Nicht zuletzt ist es eine ethische Frage: Jeder Mensch hat das Recht auf zugewandte Pflege und hochwertige Behandlung.

Die Ergebnisse Ihrer Patientenbefragung für den Bremer Krankenhausspiegel 2014 zeigen 89 Prozent Gesamtzufriedenheit bei den Patienten, bei den Freien Kliniken sind es im Schnitt 92 Prozent. Wie stehen die Bremer Kliniken im Bundesvergleich da?
Die Freien Kliniken liegen in der Patientenzufriedenheit mit einem Prozent knapp über dem Picker-Durchschnitt. Noch positiver und hoch zu bewerten ist die Weiterempfehlungsbereitschaft, die drei Prozent höher liegt als der Picker-Durchschnitt. Freigemeinnützige Kliniken legen in der Regel großen Wert auf ethische Leitbilder. Diese gelebten Werte spiegeln sich in den Ergebnissen: Patientenzentrierte Behandlung kommt an.